AtmosDesk'e Başlangıç

AtmosDesk, işletmenizin destek masasıdır. Müşterilerden ya da çalışanlardan gelen talepleri (arıza, soru, iade, BT isteği, şikâyet…) tek listede toplar, öncelik ve kategoriye göre doğru kişiye atar, SLA sürelerini iş saatine göre izler ve çözümü talep sahibine bildirir. Talep sahipleri kendi taleplerini Taleplerim ekranından izler, yanıt yazar ve çözümü puanlar.

Genel Bakış ekranındaki Kurulum adımları listesi sizi sırayla yönlendirir. Modül ilk açıldığında Genel Destek masası, hafta içi 09:00–18:00 çalışma takvimi ve öncelik başına SLA politikaları hazır gelir.

1. Roller

• Destek yöneticisi (admin): tüm masalar ve talepler, ayarlar, SLA, otomasyonlar, entegrasyon ve denetim kaydı.
• Ekip lideri: tüm talepler, atama ve toplu işlem, kişiler, bilgi bankası, SLA, otomasyonlar ve raporlar.
• Destek uzmanı: kendisine ve ekibine atanan (ve atanmamış) talepler; yanıt, iç not, durum, Atmos AI yanıt taslağı.
• Talep sahibi: talep açar, kendi taleplerini izler, yanıt yazar, memnuniyet puanı verir. Kullanıcı sayısından düşmez; müşterilerinizi ve tüm çalışanlarınızı ücretsiz davet edebilirsiniz.

Kullanıcıları Modül Merkezi'nden davet kodu ile ekleyip rol verin.

2. Ayarlar: masalar, kategoriler, ekipler

Ayarlar ekranında:

• Genel: talep numarası ön eki (ör. T → T0001), otomatik atama, talep sahibine e-posta, çözülen talebin kaç gün sonra kendiliğinden kapanacağı, memnuniyet anketi, SLA risk eşiği (ör. %80) ve talep sahiplerinin bilgi bankasını görüp görmeyeceği.
• Destek masaları: ör. Müşteri Destek, BT Destek, İK Destek. Her masanın kodu (e-posta / API ile gelen talepte masa seçimi), türü, destek e-postası, çalışma takvimi ve varsayılan ekibi olur.
• Kategoriler: masa başına en fazla iki seviye (ör. Fatura › İade). Kategoriye ekip ve varsayılan öncelik verebilirsiniz.
• Ekipler: destek ekibi rolündeki kullanıcılardan ekip kurun; her üyenin yetkinlik (kategoriler), kapasite (aynı anda açık talep sayısı), müsaitlik ve lider bilgisi tutulur.

3. Talepler

Talepler ekranı destek ekibinin çalışma listesidir: durum, atanan (bana / atanmamış), öncelik, SLA durumu, masa ve metinle süzün. SLA'sı ihlal edilen talepler kırmızı çizgiyle işaretlenir. Ekip liderleri birden fazla talebi seçip toplu durum / öncelik / atama değiştirebilir; Excel ile listeyi dışa aktarabilirsiniz.

Talebe tıklayınca ayrıntı penceresi açılır:

• Yanıt talep sahibine gider (e-posta bildirimiyle); İç not yalnız destek ekibine görünür. Dosya (PDF / görsel) ekleyebilir, gönderirken durumu da değiştirebilirsiniz (Gönder ve: Talep sahibi bekleniyor / Çözüldü).
• Üstte durum, öncelik ve atanan değiştirilir; atanmamış talebi Üstlen ile kendinize alırsınız.
• Sağ tarafta kişi ve geçmiş talepleri, benzer çözülen talepler ve bilgi bankası önerileri görünür; bir makaleyi tek tıkla yanıta ekleyebilirsiniz.
• Atmos AI düğmeleri: Sınıflandır (kategori, öncelik ve ekip önerir), Yanıt taslağı (bilgi bankasından yararlanarak taslak yazar; göndermeden önce kontrol edin), Özet (uzun yazışmanın kısa özeti).

Durumlar: Yeni → Atandı → İşlemde → Talep sahibi / Üçüncü taraf bekleniyor → Çözüldü → Kapandı. Talep sahibi çözülen talebe yazarsa talep yeniden açılır.

4. SLA ve çalışma takvimi

SLA ekranında öncelik başına ilk yanıt ve çözüm sürelerini girin; masaya özel politika genel politikanın önüne geçer. Süreler iş saatiyle (masanın takvimi) ya da 7/24 sayılır; talep sahibi ya da üçüncü taraf beklenirken süre durur, yanıt gelince kaldığı yerden devam eder. Çalışma takvimleri sekmesinde gün gün çalışma saatlerini ve tatil günlerini tanımlayın.

Süre risk eşiğine gelince talep Riskte, dolunca İhlal olur; atanan kişiye e-posta gider, webhook ve otomasyon kuralları tetiklenir.

5. Otomatik atama ve otomasyonlar

Otomatik atama açıksa yeni talep, kategorinin / masanın ekibindeki müsait üyelerden yetkinlik (%35), müsaitlik (%30), iş yükü (%20) ve deneyime (%15) göre en uygun kişiye atanır.

Otomasyon ekranında "eğer … ise … yap" kuralları kurun. Tetikler: talep açıldığında, güncellendiğinde, talep sahibinden mesaj geldiğinde, SLA riski oluştuğunda, SLA ihlal edildiğinde. Koşullar (hepsi sağlanmalı): öncelik, durum, kanal, masa, kategori, konu / açıklama, etiket, ekip, atanan. Aksiyonlar: kişiye / ekibe ata, otomatik ata, önceliği / durumu değiştir, etiket ekle, atanan kişiye ya da bir adrese e-posta, iç not ekle. Örnek: "Öncelik kritikse destek yöneticisine e-posta gönder ve 'acil' etiketi ekle."

6. Talep sahibi: Taleplerim

Talep sahibi rolündeki kullanıcı modülü açınca doğrudan Taleplerim ekranına gelir: Yeni talep ile konu, açıklama, kategori, öncelik ve dosya girer; konuyu yazarken ilgili bilgi bankası makaleleri önerilir. Talebin yazışmasını görür, yanıt yazar, çözülen talebi 1–5 yıldız ile puanlar. İç notlar, SLA ve atama bilgileri talep sahibine görünmez. Uygulamayı telefonuna AtmosDesk uygulaması olarak kurabilir (Uygulamalar sayfası).

7. Kişiler ve bilgi bankası

Kişiler ekranı talep açan müşteri / çalışan kayıtlarıdır (ad, şirket, e-posta, telefon). E-posta ile gelen talepte kişi otomatik açılır; bir kişiyi kullanıcı hesabına bağlarsanız o kişi kendi taleplerini Taleplerim ekranında görür.

Bilgi Bankası ekranında makale yazın: masa / kategori, görünürlük (yalnız destek ekibi ya da talep sahipleri de görür) ve durum (taslak / yayında). Her kayıtta sürüm artar; okunma ve "işe yaradı" sayıları tutulur.

8. E-posta, WhatsApp ve API kanalları

Entegrasyon ekranında genel API anahtarı oluşturun. Destek e-posta adresinize gelen iletileri e-posta yönlendirme servisinizle (Mailgun, SendGrid Inbound Parse, Zapier…) POST /api/desk/v1/inbound adresine gönderin (inbound.write izni). Konu satırında [#T0001] gibi talep numarası olan yanıtlar ilgili talebe eklenir, aynı ileti iki kez gelirse yok sayılır. Diğer sistemleriniz GET/POST /api/desk/v1/tickets ile talep açıp okuyabilir, knowledge ile yayımlanmış makaleleri çekebilir. Webhook'lar: talep açıldı, atandı, durumu değişti, mesaj eklendi, çözüldü, SLA ihlali.

9. Raporlar, Atmos AI ve iş akışları

Raporlar ekranında talep özeti, SLA uyumu, ekip performansı, kategoriler, kanallar ve memnuniyet raporlarını tarih ve masaya göre alın, Excel'e aktarın.

Atmos AI'a "açık kritik talepler neler?", "T0042 ne durumda?", "şifre sıfırlama makalesi var mı?" gibi sorular sorabilir, "yazıcı çalışmıyor diye talep aç" diyebilirsiniz. İş Akışları'nda AtmosDesk günlük özet, geciken talepler ve açık talepler adımlarıyla sabah e-postası ya da Excel raporu kurabilirsiniz. Denetim Kaydı ayar ve kayıt değişikliklerini kim, ne zaman yaptı bilgisiyle listeler.